Dreamforce 13 – Das Internet der Kunden

Die letzten Tage habe ich auf der Dreamforce 13 von Salesforce in San Francisco verbracht. Ich habe der Keynote von Marc Benioff gelauscht und war spätestens nach fünf Minuten komplett von den Socken.

Salesforce? Nie gehört. Was soll das sein? Das Unternehmen ist Marktführer bei Geschäftsanwendungen für Unternehmen, welche man zur Miete über das Internet zur Verfügung stellt. Als Konsument hat man mit den Tools der Unternehmen meist wenig am Hut. Man nutzt die sozialen Netzwerke und Serviceportale der Unternehmen. Nur wie bespielen eigentlich Unternehmen heute ihre weltweite Kundschaft? Auf der hauseigenen Messe in San Francisco konnte ich hier viel lernen.

Die Zeit der bösen Briefe an die Geschäftsleitung per Post scheint bald vorbei zu sein. Vielmehr verkaufen Firmen nicht mehr einfach nur Produkte. Mit dem Kassenbon beginnt mittlerweile erst die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Warum? Weil immer mehr Geräte mit dem Netz verbunden sind. Die Geräte kommunizieren und der Kunde mit dem Hersteller. Wer sind meine Kunden? Wer kauft die Geräte? Was sind die Wünsche und Herausforderungen für die Unternehmen? Warum wandern Kunden zu anderen Herstellern ab?

Oftmals weil hier der Kontakt besser ist. Fernwartung, Updates, Betreuung und Marketing bespielen den Kunden. Er wird zum Kauf über angepasste Informationen angefixt. Es gibt eine neue Spielekonsole? Dann kann ich als Unternehmen über ein Spiel darauf aufmerksam machen. Mein Kunde mag Rennspiele? Also erhält er beim nächsten Sieg und 5000 Punkten einen kleinen Nachlass. Das System im Hintergrund verschickt vielleicht eine kleine Benachrichtigung. Mein Kunde hat ein Problem mit einem Gerät? Er drückt einfach auf den Service-Button am Gerät und sofort kann ich über ein Tool wie Salesforce vielleicht sogar direkt auf das Gerät zugreifen. Oder per virtueller Karte den gerade frei verfügbaren Techniker direkt in die richtige Etage schicken.

Das vorgestellte Produkt von Marc Benioff war hier das neue Salesforce 1. Genau diese beschriebenen Möglichkeiten birgt das System und jeder Kunde kann es skalieren und anpassen. Auf mich wirkte es verdammt gut durchdacht. Vor allem aber wurde mir als Konsument die Macht dieser Systeme bewusst. Wie wichtig diese Art von Marketing und Services heute für Unternehmen ist. Jederzeit für den Kunden zur Verfügung stehen. Es ist nicht nur im Marketing die beschriebene Zukunft, sondern wirklich der nächste Schritt für die Industrie. Auf der CeBIT redeten wir schon über BigData und das Internet der Dinge. Es kommt und die Herausforderungen an Unternehmen sind gewaltig. Man muss den Kunden kennen, obgleich er nur ein Nutzerprofil unter vielen ist. Man muss schnell sein. Man muss Probleme schnell lösen und das Marketing personalisieren.

Vor allem habe ich noch nie so viele Marketing-Menschen auf einmal gesehen. Sie pilgern regelrecht zum Marktführer und Salesforce weiß wie man heute sein Produkt an den Mann bringt. Marc Benioff lässt mitten in der Keynote Huey Lewis and The News auftreten, für Essen ist überall gesorgt und so ergibt sich ein Mix aus Entertainment, Networking und Produktpräsentation. In Deutschland habe ich so ein wahnsinnig gut gemachtes Konzept noch nicht erleben dürfen. Morgens Keynote und abends Greenday. Alles immer wieder mit dem Gedanken der Hilfe verknüpft. In Punkto Präsentation kann man hier nur von Marc Benioff lernen. Da kommt die Yahoo-Chefin Marissa Mayer genau wie Jerry Seinfeld vorbei.

Ob der Philipps Mitarbeiter wirklich in Zukunft mit Google Glass zum Kunden gelenkt wird? Das erschien mir einem modernen Marketing geschuldet. Nur sind die Tools vorhanden und der gute Sascha Pallenberg läuft schon freiwillig mit der Datenbrille herum. Ich bin einfach immer noch erstaunt über die rasante Entwicklung in diesem Markt. Vielmehr ist es schon gar keine Entwicklung mehr. Es ist nur noch eine Frage der Zeit bis wir es als ganz normal empfinden. Das war wohl das Verrückteste für mich an der Keynote. Ich empfand es nicht als Blick durch die Wolke in eine mögliche Zukunft. Vielmehr findet es statt und wirkt einfach nur logisch.

Jetzt muss ich nur noch meine Kaffeemaschine ans Internet bringen.